Reklamacje dla klientów indywidualnych

Zasady i terminy

Reklamacje rozpatrujemy w możliwie najkrótszym terminie. Wiemy, jak ważny jest to dla Was proces.

Ustawowy termin odpowiedzi na reklamację dotyczącej usług wskazanych w art. 3 ustawy o usługach płatniczych (m.in. wykonywanie transakcji płatniczych, wydawanie instrumentów płatniczych), wynosi:

• do 15 dni roboczych od dnia otrzymania zgłoszenia przez bank.

W szczególnie skomplikowanych przypadkach, uniemożliwiających rozpatrzenie reklamacji i udzielenie odpowiedzi termin ten może zostać wydłużony do 35 dni roboczych.

Dla pozostałych reklamacji ustawowy termin rozpatrzenia wynosi:

• do 30 dni kalendarzowych od dnia otrzymania zgłoszenia przez bank.

W szczególnie skomplikowanych przypadkach, uniemożliwiających rozpatrzenie reklamacji i udzielenie odpowiedzi termin ten może zostać wydłużony do 60 dni kalendarzowych.

Sposób odpowiedzi

Wybierz jak chcesz otrzymać odpowiedź.

Wiadomość w Poczcie w Santander online: 
Odpowiedź otrzymasz w Poczcie bankowości internetowej i mobilnej Santander online. Wyślemy ją natychmiast po rozpatrzeniu reklamacji.

List:
Odpowiedź wyślemy listem na adres korespondencyjny.

Dokumenty

Pewne reklamacje wymagają złożenia dokumentów. Można je pobrać, wypełnić, zeskanować i dołączyć do zgłoszenia. Tak będzie najszybciej !

Oto one:

• Karty - Transakcja kartą
  Do zgłoszenia dołącz: wydruk z terminala z odrzuceniem transakcji, wydruk z terminala potwierdzający zwrot / anulowanie transakcji, dokument potwierdzający zapłatę inną kartą lub w inny sposób.
  W przypadku kwestionowania przewalutowania transakcji dołącz oświadczenie dotyczące przewalutowania transakcji.


• Karty - Transakcja wykonana bez naszej wiedzy
  Do zgłoszenia dołącz podpisane oświadczenie dotyczące transakcji oszukańczych.
  O dodatkowe dokumenty, które umożliwią nam rozpatrzenie zgłoszenia możemy poprosić również w trakcie rozpatrywania zgłoszenia.

Odwołania

Jeśli nie zgadzasz się z naszym stanowiskiem lub chcesz wnieść dodatkowe informacje do rozpatrzonego zgłoszenia, odwołaj się!

• od decyzji pracownika rozpatrującego reklamację – do dyrektora jednostki rozpatrującej reklamację przez dostępne sposoby przedstawione w zakładce "Jak zgłosić reklamację"
• od decyzji dyrektora jednostki rozpatrującej reklamację – do Rzecznika Klienta Santander Bank Polska:
  • pisemnie na adres
    Rzecznik Klienta
    Santander Bank Polska
    ul. Kolorowa 8
    60-198 Poznań
  • przez inne dostępne sposoby przedstawione w zakładce "Jak zgłosić reklamację"

Pozasądowe rozwiązywanie sporów

Spór pomiędzy konsumentem a bankiem może być rozstrzygnięty polubownie przed Arbitrem Bankowym przy Związku Banków Polskich, o ile wartość przedmiotu sporu nie jest wyższa niż 12 000 (a jeżeli dotyczy kredytów hipotecznych 20 000) złotych polskich. Adres strony internetowej Arbitra Bankowego: https://zbp.pl/dla-klientow/arbiter-bankowy Uruchomi się w nowym oknie

Spór między konsumentem a bankiem w sytuacji nieuwzględnienia przez bank reklamacji konsumenta może być zakończony w drodze pozasądowego postępowania w sprawie rozwiązywania sporów przed Rzecznikiem Finansowym, w trybie określonym w ustawie z dnia 5 sierpnia 2015 r. o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego, o Rzeczniku Finansowym i o Funduszu Edukacji Finansowej. Adres strony internetowej Rzecznika Finansowego: https://rf.gov.pl Uruchomi się w nowym oknie

Pod adresem https://ec.europa.eu/consumers/odr Uruchomi się w nowym oknie znajduje się platforma internetowego systemu rozstrzygania sporów pomiędzy konsumentami i przedsiębiorcami na szczeblu unijnym (platforma ODR). Platforma ODR stanowi interaktywną i wielojęzyczną stronę internetową z punktem kompleksowej obsługi dla konsumentów i przedsiębiorców dążących do pozasądowego rozstrzygnięcia sporu dotyczącego zobowiązań umownych wynikających z internetowej umowy o świadczenie usług.

Opis procesu reklamacyjnego w PJM (dla osób niesłyszących)

Jak zgłosić reklamację

Jak przebiega proces reklamacyjny