Co robią specjaliści od komunikacji

Kto dziś nie zna się na komunikacji? No, może ten, kto miał trójkę z języka polskiego. Albo dwójkę, co gorsza. Tak, ten to raczej się nie zna. Ale czy ktoś jeszcze? W dzisiejszych czasach?! Przecież teraz wszyscy znają się na komunikacji! Kamila Dec, Ambasadorka PowerUp

Jeśli tak myślisz, to praca w tej branży prawie na pewno nie jest dla Ciebie. Jeśli jednak czujesz (lub wiesz), że komunikacja to zestaw konkretnych umiejętności, które trzeba nieustannie rozwijać - trafiasz w dziesiątkę. To może być zajęcie dla Ciebie. Uważaj, bo Cię wciągnie i ani się obejrzysz, a stanie się Twoją pasją! Zobacz, co specjaliści od komunikacji robią w banku.

Z kim się komunikujemy, po co i jak

W banku komunikujemy się z naszymi klientami oraz z pracownikami.

Do klientów wysyłamy różne wiadomości: powiadomienia push, SMS-y, listy i e-maile.

Mówimy im o naszej ofercie, pokazujemy nowości, zachęcamy do korzystania z promocji. Składamy życzenia urodzinowe i przypominamy o różnych ważnych sprawach. Dbamy też, aby nasi klienci byli na bieżąco – przygotowujemy dla nich newslettery branżowe. Ubieramy te wiadomości w słowa i dbamy o to, aby było krótko, zwięźle i na temat, a przy tym przyjaźnie i po ludzku.

Piszemy jednak dużo więcej. Teksty, które widzicie na stronie santander.pl, to nasze dzieło. Przygotowujemy ulotki i broszury, naklejki na witryny oddziałów, plakaty, filmy instruktażowe oraz infografiki. Niektórzy z nas uczestniczą także w pracach nad spotami telewizyjnymi i postami do mediów społecznościowych.

W naszej pracy nie tylko „co” (czyli produkt) jest ważne. Liczy się też „jak”. Komunikacja musi pasować do naszego kierunku komunikacyjnego, który ustalamy lokalnie w Polsce. Musi także wspierać najważniejsze wartości naszej globalnej marki (takie jak siła i stabilność, czy innowacyjność). Dbamy o to, aby wszystkie komunikaty były z nimi zgodne. 
Efekty naszej pracy widzą miliony osób każdego dnia. Tak, naprawdę miliony. To na nas ciągle robi wrażenie.

Do pracowników również wysyłamy wiadomości, bo zależy nam, aby dobrze znali ofertę, wiedzieli o nowościach i promocjach. Dzięki temu pomagają klientom i dobrze wykonują swoją pracę.
Aby dotrzeć do pracowników z tymi wiadomościami, wykorzystujemy różne narzędzia komunikacji wewnętrznej. Dzięki nim skutecznie przedzieramy się przez gąszcze e-maili, z których każdy kolejny jest ważniejszy od poprzedniego. Choć nie oczekujemy nic w zamian, to i tak dostajemy od pracowników cenny podarunek - pytania, gdy czegoś nie rozumieją. To dla nas znak, że to samo trzeba powiedzieć jeszcze raz, lepiej. Dzięki temu komunikat staje się zrozumiały. A co jest ważniejszego w komunikacji niż zrozumienie przez odbiorcę?

W czym się specjalizujemy

Pierwszy ważny obszar naszej specjalizacji to wszystko to, co ma w nazwie “writing”. Ćwiczymy się w tych “writingach”, choć nie wszyscy we wszystkich i w równym stopniu. Część z nas pisze teksty do aplikacji mobilnej i bankowości internetowej, czyli zajmuje się UX writingiem. Część z nas pisze mejle i dłuższe teksty, a to nic innego, niż copywriting. Część z nas tworzy treści na stronę internetową, a inni świetnie sobie radzą w prowadzeniu kampanii marketingowych.

Znajomość zasad prostego języka to podstawa. Przydaje się także “dobre oko” - bo nasze komunikaty często uzupełniamy zdjęciami i grafikami. Część z nich ma zresztą formę banerów. Bardzo ważna jest również znajomość trendów i obserwacja rynku, konkurencji, branży – dobrze jest uczyć się od innych i nie powtarzać cudzych błędów.

Aby wysłać komunikat do klientów lub pracowników, korzystamy z wewnętrznych narzędzi. Pracujemy też z CMS. To system, na którym działa nasz serwis informacyjny santander.pl. Do tego wszystkiego przydają nam się podstawy html. Wiele komunikatów wysyłamy właśnie w takiej formie. Czasem łatwiej jest je poprawić w kodzie źródłowym, aby szybciej uzyskać idealny efekt końcowy.

Specjalistom od komunikacji przydaje się także znajomość podstaw analityki internetowej. Dzięki temu samodzielnie i na bieżąco mogą sprawdzać efekty kampanii marketingowych, które prowadzą. A jeśli przy okazji znają choć podstawy SEO, to już są mistrzami. Wiedzą, co robić, aby wyszukiwarki lubiły ich strony internetowe. A może raczej - czego nie robić, zależy, jak na to spojrzeć.

Rozwijamy również umiejętności komunikacyjne przydatne w dużych firmach. Przygotowujemy prezentacje i nie stronimy od wystąpień publicznych. Część z nas chętnie angażuje się w działania PR i CSR (ang. corporate social responsibility). To wymaga od nas swobody wypowiedzi i występowania przed dużą grupą osób, a czasem także przed mikrofonem lub kamerą.

I na sam koniec najważniejsza umiejętność - empatia. Wiesz, że to masz, jeśli słuchasz swojego tekstu uszami odbiorcy, a nie swoimi. To bywa dziwne :) Czytam tekst, doskonale go rozumiem (przecież jest mój!), a mimo to go poprawiam. Dopóki nie mam pewności, że zrozumie go odbiorca. Tę najważniejszą umiejętność najtrudniej zdobyć. Jeśli myślisz o pracy w obszarze komunikacji, zacznij od razu. Na początek pokazuj innym swoje teksty i sprawdzaj, co zrozumieli. Wsłuchuj się też w emocje, jakie wywołują Twoje słowa. Zrób z tego nawyk. Ostatecznie zdobędziesz dość doświadczenia, by samodzielnie oszacować, czy tekst jest dobry. Powodzenia!

Więcej informacji

Część bankowych specjalistów komunikacyjnych pracuje w agile. Jeśli chcesz wiedzieć, co to oznacza w praktyce, przeczytaj tekst pt. "Chapter: co to?"