Правила обслуговування скарг

к подати скаргу?

  • Особисто

    У будь-якому банківському відділенні, партнерському банківському відділенні. Скарга може бути подана в усній або письмовій формі.

    Знайти відділення

  • Листом

    Santander Bank Polska

    • Departament Obsługi Reklamacji i Współpracy z Klientami
      ul. Kolorowa 8
      60-198 Poznań
    • або на адресу будь-якого банківського відділення, партнерського банківського відділення.
      Знайти відділення

Підтвердження подачі скарги надаємо за запитом.

Правила та терміни

Ми розглядаємо скарги в найкоротші терміни. Ми знаємо, наскільки важливий для вас цей процес.

  • Встановлений законом термін відповіді на скаргу щодо послуг, які зазначені у ст. 3 Закону Про платіжні послуги (у т.ч. здійснення платіжних операцій, видачу платіжних інструментів):

    • до 15 робочих днів з дня отримання заяви банком.

    В особливо складних випадках, які унеможливлюють розгляд скарги і надання відповіді, цей термін може бути продовжено до 35 робочих днів.

  • Для інших скарг термін розгляду (встановлений законом) становить:

    • до 30 календарних днів з дня отримання заяви банком.

    В особливо складних випадках, які унеможливлюють розгляд скарги і надання відповіді, цей термін може бути продовжено до 60 календарних днів.

Способи отримання відповіді

Виберіть, як ви хочете отримати відповідь.

  • Повідомлення в Santander online

    Відповідь ви отримаєте в інтернет-банкінгу та мобільному додатку Santander online. Ми відправимо її відразу після розгляду скарги. 

  • Лист

    Відповідь ми відправимо листом на вашу адресу для кореспонденції.

Документи

Для деяких скарг необхідним є подання документів. Їх можна завантажити, заповнити, відсканувати та прикріпити до заяви (скарги). Так буде найшвидше.

  • Картки – транзакція карткою

    До заяви додайте: роздруківку з платіжного терміналу про відхилення транзакції, повернення (скасування) транзакції, а також документ, що підтверджує оплату іншою карткою, іншим чином.
    Якщо ви оскаржуєте конвертацію транзакції без вашої згоди, то додайте заяву oświadczenie Він відкриється в новому вікні

  • Картки – транзакція виконана без нашого відома

    В процесі розгляду заяви нам можуть знадобитися додаткові документи.

    Необхідно додати підписану заяву oświadczenie Він відкриється в новому вікні

Оскарження

Якщо ви не згодні з нашою позицією або хочете внести додаткову інформацію в розглянуту заяву, ви можете оскаржити отриману відповідь.

  • від працівника, який розглядав скаргу, до директора підрозділу, що розглядатиме скаргу:

    • письмово на адресу підрозділу, зазначену в отриманій відповіді,
      або
    • іншими доступними способами, які представлені в розділі "Як подати скаргу"

  • від директора підрозділу, що розглядав скаргу, до речника клієнта Santander Bank Polska:

    • письмово на адресу:
      Rzecznik Klienta
      Santander Bank Polska
      ul. Kolorowa 8
      60-198 Poznań
    • іншими доступними способами, які представлені в розділі "Як подати скаргу"

Позасудове врегулювання спорів

Спір між клієнтом і банком може бути врегульований за взаємною згодою (за участю банківського арбітра при Асоціації польських банків), якщо вартість предмету спору не вища 12 000 (у разі іпотечних кредитів - 20 000) злотих.
Вебсторінка банківського арбітра: https://zbp.pl/dla-klientow/arbiter-bankowy Він відкриється в новому вікні

Спір між клієнтом і банком (у разі неприйняття скарги клієнта) може бути врегульований в позасудовому порядку за участю фінансового речника в порядку, встановленому Законом від 5 серпня 2015 р. Про розгляд скарг суб’єктами фінансового ринку і про фінансового речника.
Вебсторінка фінансового речника:  https://rf.gov.pl Він відкриється в новому вікні

https://ec.europa.eu/consumers/odr Він відкриється в новому вікні 
– це онлайн-платформа для вирішення спорів між клієнтами і підприємцями на рівні ЄС (платформа ODR). Платформа ODR є інтерактивним і багатомовним веб-сайтом для споживачів і підприємців, які бажають врегулювати у позасудовому порядку спір щодо договірних зобов'язань, що випливають з онлайн-договору про надання послуг.